RAKYATNASIONAL.COM
FOLLOW BNC Like Like Like Like
Kamis | 23 Mei 2019 15:27:46 WIB

FOKUS BISNIS

MANAGING COSTUMER VALUE

REDAKSI - RAKYATNASIONAL.COM
MANAGING COSTUMER VALUE
RAKYATNASIONAL.COM,- MANAGING COSTUMER VALUE
Oleh : Andri Primadi ,SE.MM

Yuk kita bahas bagaiman mengelola pelanggan .... klo sudah siaap.. ok kita mulai bagaimana Mengelola Pelanggan?
Selain mengelola bisnis, mengelola pelanggan juga sama pentingnya.

Bagaimana mengelola pelanggan sehingga membuat mereka loyal kepada perusahaan? Kita harus fokus kepada pelanggan yang tepat yaitu pelanggan yang memberikan kontribusi terbesar untuk perusahaan Anda, karna ini adalah langkah diri Anda untuk membuka usaha.

Berikut ini cara efektif mengelola pelanggan yang diperlukan dalam bisnis, yaitu :
1. Selalu love the customer, cintai customer Anda, kita harus tahu apa kebutuhan dia. Kita tahu apa yang dia mau dan kita harus beri lebih kepada dia. Contohnya Anda yang sudah pernah ikut seminar saya, saya bonuskan 3 cd audio, sehingga peserta/customer bisa belajar lagi dan selalu bisa dengarkan. Selalu give more, kenapa buku saya laris? karena saya selalu memberi nilai tambah, saya selalu memberi cd audio.
2. Hubungi rutin, mengelola pelanggan. Pelanggan adalah unsur yang paling berharga dalam memelihara pelanggan.
3. Bentuk sales tim yang dahsyat yang hasilnya luar biasa meledakkan. Kemudian anggap sebagai orang tua yang memberi saku, ini prinsip yang saya ajarkan, anggap seperti itu, jadi kita harus baik karena mereka yang memberi uang kepada perusahaan.
4. Fokus dari 20 % yang menghasilkan 80%.Maksudnya tidak semua pelanggan selalu menguntungkan. Ketika saya belajar, saya hanya fokus pada 1% yang menghasilkan uang, walaupun memang tidak mewakili semua. Saya baru dapat data 1% orang di Indonesia menguasai uang yang beredar dengan persentase 69%, hebat? Sungguh hebat sekali 1 orang depositonya Rp 24 Miliar , dan ada pula yang Rp 75 Miliar, maka sungguh sayang kalau kita tidak menjadi yang 1% ini, saya fokus pada customer yang itu-itu saja, saya fokus dan saya layani dengan sangat-sangat baik.


NILAI PELANGGAN

Pengertian
Kotler dan Keller (2009: 14) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk . Nilai terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu.

Menurut Best dalam (Sumarwan, dkk; 2010: 30), nilai pelanggan merupakan benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian. Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumber dari benefit ekonomi, benefit pelanggan, dan benefit emosional. Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya selain harga pembelian seperti biaya akuisisi, penggunaan kepemilikan, pemeliharaan, dan perbaikan serta biaya pembuangan. Benefit pelanggan bersumber dari penampilan produk, layanan dan reputasi. Benefit emosional adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan emosional pelanggan yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe - tipe kepribadian pelanggan, dan nilai personal pelanggan.

Tjiptono (2005:296) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.

Nilai pelanggan atau customer perceived value yaitu persepsi pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Vanessa, 2007:65).

Monroe dalam Vanessa (2007:65) menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah rasio antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Dimana keuntungan yang dirasakan adalah kombinasi dari atribut fisik, atribut jasa dan teknik pendukung dalam pemanfaatan produk. Pengorbanan yang dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan konsumen termasuk biaya pembelian dan biaya tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi, penanganan pesanan) serta biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko kegagalan atau pelayanan yang buruk).

Buchari (2007:295) menyatakan bahwa nilai pelanggan ialah selisih antara total nilai tambah yang diperoleh konsumen dibandingkan dengan total biaya yang dikeluarkan.

Menurut Hanny dalam Vanessa (2007:65) Nilai adalah harga murah, apapun yang diinginkan dari suatu produk, kualitas yang diterima konsumen atas biaya yang telah dikeluarkan dan apa yang diperoleh konsumen dari yang telah mereka berikan.

Nilai pelanggan adalah preferensi yang dirasakan oleh pelanggan atas atribut produk, kinerja, dan konsekuensi yang timbul dari pemakaian fasilitas untuk memenuhi sasaran dan maksudnya (A. B. Susanto dalam Vanessa, 2007:66).

Menurut Gale (1994) dalam Alida (2007:74) nilai pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).

Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya.

Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.
Suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika customer itu mendapatkan nilai (value) yang tinggi. Bagi customer, nilai (value) atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi:
- Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.
- Harga atau cost.

Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh customer, selain harga beli produk.

Dengan kata lain, customer berada dalam posisi "bisa memilih". Istilah customer value sangat populer dalam dunia bisnis masa kini yang sangat kompetitif. Customer value semakin penting untuk dipertimbangkan oleh perusahaan dan menjadi bagian integral strategi perusahaan, khusurnya dalam strategi pemasaran produknya.Secara historis, dalam ilmu ekonomi konsep ini dikenal sebagai utility barang dan jasa.
Dimensi Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4 yaitu :
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk meningkatkan konsep diri socia konsumen.
3. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan panjang panjang.
4. Price/value of maney, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk atau jasa.

Penciptaan Nilai Pelanggan

Menurut Best dalam Sumarwan, dkk (2010: 33), bahwa nilai pelanggan dapat diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu:
1.Biaya daur hidup dan penciptaan nilai
Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan ekonomi diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama biaya siklus hidup yang menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan, biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan.
2. Harga kinerja dan penciptaan nilai
Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total pembelian. Kinerja dapat juga meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk yang tidak menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaian sehingga menciptakan nilai pelanggan.
3. Benefit yang dipersepsikan dan penciptaan nilai
Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang terbaik mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap produk sering melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi pelanggan tentang kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain selain harga juga mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang dipersepsikan.
4. Benefit pelanggan
Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan, perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total manfaat telah diperoleh maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta untuk pelanggan.
5. Benefit emosional dan penciptaan nilai
Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan, semangat, dan pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan membeli produk yang menawarkan serangkaian benefit emosional yang konsisten dengan kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna psikologis.

PEMASARAN DAN NILAI PELANGGAN
Pemasaran juga mencakup kepuasan atas kebutuhan dan keinginan konsumen. Tugas dari segala jenis bisnis adalah menyerahkan nilai pelanggan untuk mendapat laba. Dalam ekonomi yang hiperkompetitif, dengan semakin banyak pembeli rasional yang berhadapan dengan banyak sekali pilihan, sebuah perusahaan dapat menang hanya dengan menyetel dengan baik proses penyerahan nilai serta memilih, menyediakan, dan mengomunikasikan nilai superior.

Proses Penyerahan Nilai

Pandangan tradisional tentang pemasaran adalah perusahaan membuat sesuatu dan kemudian menjualnya. Perusahaan mengetahui apa yang harus dibuat dan pasar akan membeli cukup banyak unit untuk menghasilkan laba. Perusahaan yang menganut pandangan ini memiliki peluang terbaik untuk berhasil dalam ekonomi yang ditandai dengan kekurangan barang di mana konsumen tidak rewel tentang mutu, fitur, atau gaya. Akan tetapi, pandangan tradisional tentang proses bisnis tidak akan berfungsi dalam ekonomi di mana orang menghadapi terlalu banyak pilihan. Pesaing yang cerdas harus merancang dan menyerahkan tawaran untuk pasar sasaran yang ditetapkan dengan baik. Keyakinan ini ada pada inti proses bisnis, yang menempatkan pemasaran pada awalperencanaan. Proses penyerahan nilai mulai sebelum ada produk dan terus berlanjut sementara produk tersebut dikembangkan dan setelah produk itu tersedia.

Orang Jepang menyempurnakan pandangan ini dengan konsep berikut:
- Waktu umpan balik pelanggan nol
- Waktu perbaikan produk nol
- Waktu pembelian nol
- Waktu penetapan nol
- Kerusakan nol


Rantai Nilai

Michael Porter dari Harvard mengusulkan rantai nilai sebagai alat untuk mengidentifikasi cara menciptakan lebih banyak pelanggan. Rantai nilai mengidentifikasi sembilan kegiatan strategis dan relevan yang menciptakan nilai dan biaya di dalam bisnis tertentu. Kesembilan kegiatan itu terdiri dari lima kegiatan utama dan empat kegiatan pendukung.
Kegiatan utama mencerminkan urutan dari membawa bahan mentah ke perusahaan (inbound logistics), mengonversinya menjadi produk jadi (operations), mengirim produk jadi (outbound logistics), memasarkannya (marketing and sales), dan melayaninya (services).

Kegiatan penunjang meliputi perolehan sumber daya (bahan baku), pengembangan teknologi, manajemen sumber daya manusia, dan prasarana perusahaan.

Keberhasilan perusahaan bukan hanya bergantung pada keberhasilan masing-masing bagian dalam melakukan tugasnya, melainkan juga pada keberhasilan dalam mengoordinasikan berbagai kegiatan bagian tersebut untukmelakukan proses bisnis inti.
Proses bisnis inti ini mencakup:

- Proses memahami pasar
- Proses realisasi produk baru
- Proses mendapatkan pelanggan
- Proses manajemen relasi pelanggan
- Proses manajemen pemenuhan
Untuk berhasil, suatu perusahaan perlu mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya sendiri, ke dalam rantai nilai para pemasok, penyalur, dan pelanggannya. Banyak perusahaan sekarang membentuk kemitraan dengan pemasok dan penyalur tertentu untuk menciptakan jaringan penyerahan nilai yang lebih baik.

Orientasi Pemasaran Holistik dan Nilai Pelanggan

Orientasi pemasaran holistic dapat juga memberikan pengertian yang mendalam tentang merebut nilai pelanggan. Menurut pendapat ini, pemasar holistei berhasil dengan mengelola jaringan nilai unggul yang menyerahkan satu level mutu yang tinggi, jasa, dan kecepatan produk. Pemasar holistic mencapai pertumbuhan yang menghasilkan laba dengan memperluas pangsa pasar pelanggan, membangun kesetiaan pelanggan, dan merebut nilai masa hidup pelanggan. Kerangaka kerja pemasaran holistic dirancang untuk menjawab tiga pertanyaan manajemen kunci berikut :
1.Eksplorasi nilai : bagaimana perusahaan dapat mengidentifikasi peluang nilai bari ?
2. Penciptaan nilai : bagaimanakah perusahaan secara efesien menciptakan tawara nilai baru yang lebih menjanjikan ?
3. Penyerahan nilai : bagaimana perusahaan menggunakan kapabilitas dan insfrakturnya untuk menterahkan tawaran nilai secara lebih efesien?

Demikian artikel ini saya buat semoga membantu para pembaca mendapatkan wawasan yg luas dan bermanfaat bagi kita semua. Terimakasih.

Referensi : http://laruno.com/blog/bagaimana-mengelola-pelanggan/
http://mental-harnis.blogspot.com/2012/06/nilai-pelanggan.html
News Update
  • KPK Di Gembosi Kewenangannya

    NASIONAL | 14 September 2019 06:22 WIBKPK Di Gembosi Kewenangannya Revisi Undang-undang KPK oleh Komisi III DPR-RI memiliki motif pelemahan kewenangan Lembaga Anti Rasua itu, hal ini sampaikan Direktur Eksekuti Komite Anti Korupsi
  • SPKKL Bali Ikuti Latihan Menembak Eksekutif

    LIPUTAN KHUSUS | 12 September 2019 20:58 WIBSPKKL Bali Ikuti Latihan Menembak Eksekutif Bali, 12 September 2019 (Humas Bakamla RI/PR Indonesian Coast Guard)--- Personel Stasiun Pemantauan Keamanan dan Keselamatan Laut (SPKKL) Bali Bakamla